近期有許多商家遇到退款後導致成交不賣，這邊整理了阿里規則跟我們遇到的經驗跟大家分享
退款/糾紛的流程
買家發起退款，如果商家同意那系統就會進行退款，商家不同意就會升級成糾紛處理，流程為:
◼︎簡單來說流程如下:
買家發起退款→商家同意退款→系統退款
→商家不同意退款(須提交資料)→雙方來回溝通→阿里仲裁
**如果是部分退款，雙方要先確認是否會繼續交易(出貨)，如果要繼續出貨那退款時要選繼續訂單，部分退款後還是要出貨上傳物流憑證
◼︎買家發起退款的理由選擇「雙方協商一致退款」
▫︎商家於時間內回應(具體時間已系統上為主) •商家點擊「同意」，買家申請獲得極速退款。 •商家點擊「拒絕」，會提示買家該退款申請會被取消並建議雙方盡快達成協議後再發起退款
▫︎商家於時間內沒有回應且訂單總金額5000美金以下(具體時間已系統上為主) 商家超3個工作日不回應，則系統就會執行退款
▫︎商家於時間內沒有回應且訂單總金額5000美金以上(具體時間已系統上為主) 針對訂單金額在5000美金以上的訂單，商家超3個工作日不響應會提示買家該退款會被取消並建議雙方再發起一致
◼︎極速退款規則 主要是為了快速退款服務權益，系統在特定情況下會自動退款，以減少買家等待時間。極速退款規則包含三種主要情境： ▫︎2小時無理由退款：訂單使用線上支付且支付後2小時內未發貨，買家可申請全額退款，系統自動處理 ▫︎逾期出貨退款：訂單金額不超過5000美金，買家因賣家逾期出貨申請退款，賣家需2個工作天內回應，否則自動退款 ▫︎其他理由，3個工作天商家不回應退款：訂單金額不超過5000美金，買家提交退款申請後，賣家需3個工作天內回應，否則系統會自動依買家要求退款
☢︎處理退款糾紛注意事項:
•阿里會根據雙方提交的資料進行仲裁，所以商家提供的資料越齊全越好，對自己越有利越好
•商家也要注意上傳資料的時間，系統上會顯示處理時間，逾時不候
•具體仲裁的結果已審核為主
退款/糾紛的影響
可能會成交不賣，或是扣分，最主要會看是否已出貨與買家選擇的退款理由，與是否有出貨的情況而定。下面會詳細說明
成交不賣
未出貨的情況下，發起退款就可能會導致成交不賣(即使雙方協議好退款)，最主要會看買家選擇的退款理由，詳細說明請看下方:
1.未出貨，買家退款理由選擇「我不想要了」和「雙方協商一致退款」，商家也同意退款，系統就會進行退款，不會構成成交不賣
2.未出貨，買家退款理由選擇原因對商家有害，主要原因包含「商家缺貨、商品或物流漲價、未按約定時間發貨、未按約定管道發貨」等，即使商家同意退款，也會構成成交不賣
成交不賣會有違約金，金額以該筆訂單總金額的10%，每筆訂單50美元封頂。違約金將用於平台整體的買家側體驗提升，也會扣分
成交不賣申訴
如商家因不可抗力、買家過失、平台原因、其他等原因無法出貨，平台將對商家提供的資料進行核實並決定是否豁免。商家申訴路徑計畫如下：商家MA後台-交易管理-交易核心資料-商家成交不賣-找到訂單
案例分享 問題背景: 本來的樣品單，因為品檢不過，跟買家討論要退款後續再寄只收運費，第一張訂單買賣退款處理，開第二張訂單收取運費，但第一張訂單被說是成交不賣
處理方式: 第一張訂單要申訴，內容將上訴的情況寫入，建議提供買賣對話、第二張訂單的編號
最終結果: 後續該案件有申訴成功，就沒有違約金。每件申訴都會經由中國阿里的人員進行仲裁，具體結果以後台體現為主。(就是不是每一件申訴都會成功)
扣分
已出貨的情況下，全額退款或是部分退款的情況下買家不論選擇哪一個理由，是不會成交不賣，但有可能會有扣分，下方會詳細說明理由&扣分
1.延遲出貨(賣方未在交易合約或雙方約定期限出貨)，如阿里判定違反出貨義務:
2.交付貨物不符合約定（包括貨物材質/成分含量/類別/安全標準等與約定不符、貨物主要功能缺失或無法使用、品質不佳、短裝等），如阿里判定違反交易合約約定
3.不履行和解約定或阿里巴巴國際站糾紛調處決定
阿里公告會扣分，可到MA後台-累計違規紀錄-違規處罰紀錄中查看，已實際扣分為主
阿里數據影響
上述提到的成交不賣、未發貨逾期發貨的事件，會影響到阿里的交易核心數據:
•交易服務能力-按時發貨率
•交易健康管理-成交不賣
•交易健康管理-異常履約率(會計算率%與金額)
•星等級健康分會計算異常履約率(異常履約金額大於10萬美金且異常履約率>10%，將會不健康)
簡單來說，如果有發生退款，都建議跟買家協商選擇「我不想要了」和「雙方協商一致退款」，會對商家較有利
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